5月6日，重慶一景區(qū)對在服務(wù)游客過程中受到委屈的員工頒發(fā)“委屈獎”。景區(qū)工作人員稱五一期間游客多，偶爾有游客將情緒發(fā)泄到員工身上，鼓勵員工“退一步海闊天空”。（5月8日《澎湃新聞》）
今年的“五一”假期雖然已經(jīng)降下帷幕，但景區(qū)“人從眾”的爆棚場景依然讓很多游客想想都“很后怕”。在“五一”假期里，由于景區(qū)重現(xiàn)“人從眾”場景，有的游客大喊“我想回家”，有的游客大喊“我要退票”，有的游客甚至發(fā)出了“以后假期還是在家過為好”的感嘆，這無不讓人對出游“心有余悸”。
今年的“五一”假期里，各大熱門景區(qū)之所以如此“火爆”，既緣于國內(nèi)疫情形勢的趨穩(wěn)向好，又緣于今年的“五一”是一個“加長版”的假期。加之，之前國內(nèi)一些地方疫情“反彈”的原因，春節(jié)期間大家都積極響應(yīng)“就地過年”“非必要不出游”的倡議，因而，有了這么一個難得的大好時機(jī)，“井噴式出游”“報復(fù)性出游”便成了今年“五一”假期的一大“特色”。
而由于景區(qū)游客的“爆棚”，勢必會給景區(qū)的管理和服務(wù)帶來巨大的壓力，管理跟不上、服務(wù)不到位，這很可能成了許多游客的“第一感覺”。于是，有的游客便頓生怨氣，產(chǎn)生急躁情緒，便把怨氣和急躁情緒自然而然地發(fā)泄在了“服務(wù)一線”的員工身上，有的甚至把服務(wù)人員當(dāng)作了“出氣筒”，不是指責(zé)，就是謾罵，甚至是動拳腳。而服務(wù)人員也往往出于游客是“客”，而任憑一些情緒急躁的游客指責(zé)、謾罵，甚至有游客推搡了、動拳腳了，也只得忍著，任憑游客“出氣”。
此次，重慶一景區(qū)對在服務(wù)游客過程中受到委屈的員工頒發(fā)“委屈獎”，這是景區(qū)管理方對受委屈員工的一種“安慰”和“補(bǔ)償”，其做法值得肯定。
但筆者以為，景區(qū)給員工頒發(fā)“委屈獎”還需“雙向反思”。一方面，景區(qū)應(yīng)“自我反思”。在疫情形勢趨穩(wěn)向好的旅游旺季里，景區(qū)應(yīng)做好“充分準(zhǔn)備”開門迎客，既需有防疫方面的“充分準(zhǔn)備”，又需有服務(wù)方面的“充分準(zhǔn)備”。防疫方面可以嚴(yán)格落實“預(yù)約、限流、錯峰”的防疫總體要求，絕不能為了眼前的經(jīng)濟(jì)利益而“敞開大門”迎客，結(jié)果導(dǎo)致景區(qū)里“人從眾”，既不利于防疫安全，又不利于旅游安全。服務(wù)方面，景區(qū)不妨在停車、檢票、疏散、引導(dǎo)等環(huán)節(jié)提前做好充分準(zhǔn)備，讓游客在景區(qū)里既能停好車，又能賞好景，既能吃得好，又能玩得歡。如此，游客才會對景區(qū)的管理和服務(wù)“豎起大拇指”。另一方面，游客也應(yīng)“自我反思”。游客在出游之前，必須嚴(yán)格按照“無預(yù)約不出游”的要求，自覺做到“先預(yù)約后出游”，以避免盲目趕赴景區(qū)導(dǎo)致景區(qū)“人滿為患”，徒增出游“不適之感”，導(dǎo)致“人堵”“心堵”。同時，游客在景區(qū)里一旦遭遇停車難、檢票慢、吃不好等服務(wù)不到位的情況時，也應(yīng)多些體諒、多些擔(dān)待、多些換位，切忌抱著“我是花錢來旅游的”心態(tài)，稍有不順暢、不舒心，就動輒對服務(wù)人員一味地指責(zé)、謾罵，甚至動拳腳，這顯然有違文明旅游的本意。
筆者相信，景區(qū)也好，游客也罷，如果雙方都能靜心地“自我反思”，反思如何改進(jìn)和提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量，反思如何做一名文明游客，那么，景區(qū)就一定能給游客提供一個安全、舒心的旅游環(huán)境，游客也一定能在玩得開心的同時，給景區(qū)的管理和服務(wù)“點(diǎn)贊”。如此，景區(qū)為員工頒發(fā)“委屈獎”自然也就沒有必要了。
編輯：高思佳
