文/田龍過
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2021年12月23日，疫情突然襲來，西安按下了暫停鍵，無數(shù)餐飲門店又一次被迫停業(yè)。如果說在2020年初的疫情中，大部分陜菜企業(yè)的選擇還是“等待”，那么在本輪疫情暴發(fā)后，伴隨著“無接觸式消費模式”，讓我們更加清晰地看到了傳統(tǒng)餐飲行業(yè)面對的困境與挑戰(zhàn)。為誰做？怎么做？在哪做？誰在吃？怎么吃？去哪吃？等等等等。這些最古老、最簡單的問題，又一次擺在了陜菜餐飲界的面前。
疫情期間，“無接觸”營銷模式化重新定義了酒店餐廳。線下實體餐飲門店或許只是品牌標(biāo)識，只是點餐地圖上的聯(lián)系方式或位置。“無接觸”營銷模式化也重新定義了酒店餐廳的廚房，這里將成為云上廚房，為客戶提供成品、半成品等預(yù)制菜品，甚至只提供各種菜品所需的原料。網(wǎng)上接單，智能下單，一次采購，多元烹制，智能分發(fā)，與第三方平臺合作進(jìn)行快遞配送將成為其主要業(yè)態(tài)。門店不再是餐飲生產(chǎn)銷售前端終端的融合，不再是飲食消費的終點，而是飲食產(chǎn)品的整合基地、生產(chǎn)基地和分發(fā)場所，它在疫情期間通過網(wǎng)絡(luò)和配送鏈，將產(chǎn)品送至云端，送進(jìn)千家萬戶，在平時，它還可以將產(chǎn)品延伸到超市商場和社區(qū)。疫情割裂了時空，但同時也延伸了飯店餐廳的時空，使它們的經(jīng)營變得無時不在、無地不在。
“無接觸”營銷模式化也重新定義了廚師。陜菜大廚不僅僅要熱炒現(xiàn)做，而且要根據(jù)網(wǎng)上訂單進(jìn)行不同類型成品、半成品的預(yù)制，甚至?xí)鶕?jù)客戶的需求進(jìn)行遠(yuǎn)程菜譜搭配配置，云指導(dǎo)不同菜品的烹飪，為不同消費能力的客戶提供不同類型的飲食、提供烹飪方案和套餐組合配置清單。
因而，“無接觸”營銷模式化也重新定義了餐飲服務(wù)：餐飲服務(wù)的重點不再是像傳統(tǒng)的“店小二”那樣招呼顧客，端茶送飯，翻臺換碟，疫情下的服務(wù)人員將承擔(dān)新的任務(wù)。一是進(jìn)行門店宣傳和飲食精品推廣。疫情餐飲提醒餐飲門店重視網(wǎng)絡(luò)傳播。通過直播、短視頻聚集人氣，擴(kuò)大影響。通過微信、微博、APP、抖音以及社交平臺建立虛擬客戶群，并通過相應(yīng)的網(wǎng)上活動凝聚客戶，維系門店與客戶之間的感情，在鞏固原有線下顧客的基礎(chǔ)上，不斷發(fā)展新的網(wǎng)絡(luò)客戶。因此，維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶對門店的信任度、忠誠度將是服務(wù)人員的第一重任務(wù)。二是配合廚師將服務(wù)延伸到云端，對遠(yuǎn)程配送的食品進(jìn)行追蹤管理和營銷監(jiān)督，保證其及時、便捷、滿意地到達(dá)客戶受眾。三是進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)和遠(yuǎn)程講解，為客戶講解每一道菜的來龍去脈、特色品質(zhì)和餐飲之道。
疫情期間，服務(wù)甚至是比食品更為重要的產(chǎn)品，居家防疫期間產(chǎn)生的孤獨、寂寞、無聊有時候會因為服務(wù)人員的一句問候，一絲關(guān)心瞬間化解，這種“患難之交”會為企業(yè)贏得更多的客戶和更多的尊重。
（作者系陜西科技大學(xué)設(shè)計與藝術(shù)學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，《千年陜菜》撰稿人）
編輯：慕瑜
